Покупки на маркетплейсах стали повседневностью, но возврат товаров нередко вызывает трудности. Потребители сталкиваются с отказами под надуманными предлогами, а маркетплейсы зачастую избегают ответственности, выступая посредниками. Эксперты разъясняют причины возврата, нарушения со стороны платформ и эффективность жалоб в Роспотребнадзор.
Причины и условия возврата
Юлия Лысенко, судебный юрист, объясняет, что причины возврата товаров, купленных на маркетплейсах, варьируются от субъективных («не понравился цвет, размер или фасон») до объективных (дефекты, поломки, загрязнения). Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1), товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней, сохранив товарный вид, потребительские свойства и документы, подтверждающие покупку.
Технически сложные товары (например, смартфоны или бытовая техника) подлежат возврату в течение 15 дней, а после — только при значительных недостатках. Товары ненадлежащего качества возвращаются в пределах гарантийного срока или срока годности, но продавец может провести экспертизу, и, если дефекты не подтвердятся, расходы лягут на покупателя.
Юлия Лысенко, судебный юрист.
Анна Александровна Бердникова, доцент юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ, уточняет, что ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» позволяет отказаться от товара, купленного дистанционно, в течение 7 рабочих дней без объяснения причин, а некоторые маркетплейсы, например Ozon, увеличивают этот срок до 14 дней.
Если информация о порядке возврата не предоставлена письменно при доставке, срок продлевается до трех месяцев. Товары, изготовленные на заказ, возврату не подлежат. Для товаров ненадлежащего качества применяются ст. 18–24 Закона, дающие право на замену, ремонт или возврат средств.
Бердникова Анна Александровна, кандидат юридических наук, доцент Кафедры правового регулирования экономической деятельности Юридического факультета Финансового Университета при Правительстве РФ.
Нарушения со стороны маркетплейсов
Андрей Вячеславович Прокофьев, юрист частной практики, отмечает, что маркетплейсы обычно выступают посредниками, а суды возлагают ответственность на продавцов, если платформа не изменяет описание товаров и предоставляет данные о продавце. Среди нарушений Прокофьев выделяет утрату или повреждение товаров, а также изменение цен или описания.
Например, в 2021 году Ozon аннулировал заказы из-за ошибки в системе скидок, отображавшей товары по цене 1–50 рублей. Роспотребнадзор тогда разъяснил, что маркетплейс не вправе односторонне расторгать договор, так как обязан предоставлять достоверную информацию о цене.
Андрей Вячеславович Прокофьев, юрист частной практики.
Прокофьев приводит кейс, где покупатель вместо ноутбуков получил Wi-Fi-роутер, но суд взыскал компенсацию с продавца, а не с маркетплейса (Определение Пятого кассационного суда № 88-5086/2024 от 22 мая 2024 года).
Бердникова подчеркивает, что маркетплейсы обязаны соблюдать правила дистанционной торговли, включая предоставление полной информации о товаре, доставке и продавце. Нарушение этих требований, например недостаточное описание характеристик, может стать основанием для возврата.
Эффективность жалоб и влияние на продавцов
Лысенко и Прокофьев подчеркивают, что обращения в Роспотребнадзор могут усилить контроль за маркетплейсами и продавцами. Бердникова указывает, что массовые жалобы и возвраты создают репутационные и финансовые риски для продавцов, вынуждая их улучшать качество товаров и обслуживания. Однако прямой ответственности маркетплейсов за действия продавцов часто удается избежать из-за посреднической роли.
Прокофьев отмечает, что проблемы с возвратами остаются актуальными, особенно при утрате товаров или ошибках в описании. Лысенко добавляет, что потребители должны быть готовы к экспертизам и юридическим спорам, если продавец оспаривает дефекты.
Рекомендации экспертов
Эксперты сходятся в том, что защита прав потребителей при покупках на маркетплейсах требует четкого соблюдения Закона «О защите прав потребителей». Лысенко и Бердникова советуют сохранять документы, подтверждающие покупку, и проверять сроки возврата. Прокофьев рекомендует обращаться с претензиями к продавцу, а при отказе — в суд или Роспотребнадзор. Для снижения числа споров необходимы более прозрачные правила работы маркетплейсов и усиление контроля за продавцами, что может повысить доверие к дистанционной торговле.
